بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در افزایش اثربخشی سازمان (مطالعه ی موردی: شعب بانک کشاورزی شهر خرم آباد)

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش اثربخشی سازمان انجام شده است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان بانک کشاورزی می باشد که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 150 نفر به عنوان نمونه انتخاب و مورد ارزیابی قرار گرفته است. این تحقیق از لحاظ هدف جزء تحقیقات کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش جزء تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد. در این تحقیق با مطالعه ادبیات و مقالات داخلی و خارجی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شامل شناخت نیاز، درک متقابل، مشتری محوری، وفاداری و رسیدگی به شکایت مشتری شناسایی شدند. اطلاعات با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردیده و پایایی کل پرسشنامه برابر 92.6% می باشد. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون ضریب همبستگی مورد تحلیل قرار گرفته و تمامی این فرضیه ها در سطح اطمینان 95% تأیید شدند. جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمون های دیگری نظیر؛ تحلیل واریانس تک عاملی، آزمون t تک نمونه ای با گروه های مستقل، توکی و آزمون ضریب تعیین استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که رسیدگی به شکایت مشتری بیشترین تأثیر را در افزایش اثربخشی سازمان دارد.